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Experto en atención y fidelización de clientes

 

Experto en atención y fidelización de clientes

Máster, 600 horas

Descripción:

  • El Máster de Experto en Atención y Fidelización de Clientes reúne competencias en gestión postventa y atención directa o vía web, de cara a una formación total en este campo.

Destinatarios:

  • Esta formación se dirige a personas que se desean desarrollar profesionalmente en este campo.

Beneficios-Competencias-Objetivos:

  • Una vez que el alumno posee conocimientos en venta y márketing o márketing internacional, se pretende implementar un formación en políticas de Fidelización y Atención al Cliente.
  • Determinar las pautas para optimizar las ventas y asegurar la satisfacción del cliente

Salidas Profesionales:

  • Empresas de cualquier tipo y tamaño en competencias Márketing y venta.

Requisitos:

  • Cualquier persona mayor de edad interesada en obtener la formación relativa a estos contenidos.

Titulación:

  • Al terminar el curso y superadas todas las pruebas, el alumno/a, recibirá un diploma que certificará el curso que ha realizado.

Niveles del curso:

  1. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
  2. ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Temario:

  1. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
  2. El comportamiento del cliente
  • Etapas históricas
  • El comportamiento y sus fases
  • Etapas en el proceso de decisión
  • Estudio del comportamiento del cliente
  • El cliente sujeto al proceso de aprendizaje
  • La memoria del cliente
  • Modelos de comportamiento actuales
  • Comportamiento impulsivo del cliente
  1. Comunicación
  • Atención al cliente
  • Estrategias en la búsqueda de la eficiencia
  • Generalidades sobre la comunicación publicitaria
  • La actividad publicitaria de la empresa
  • Rentabilidad y orientación al cliente
  • Fidelizar con la marca
  • Cómo ganar y fidelizar clientes con la publicidad
  • Respuesta del cliente tras recibir el mensaje
  1. La calidad y el cliente
  • Concepto de calidad
  • Calidad en la empresa
  • Los clientes
  • Teoría de la calidad
  • Gestión de la calidad
  • Tipos de costes
  • Criterios de calidad
  • Aseguramiento de la calidad. El ISO
  • La normativa actual iso 9001:2008
  • CRM
  • Metodología en las relaciones con los clientes
  • Pros y contras del CRM
  • ROI en CRM
  1. Técnicas comunes de fidelización
  • Concepto
  • Criterios de diferenciación
  • Planes de mejora
  • La organización ante el servicio integral al cliente
  • Diseño y elaboración de cuestionarios
  • Técnicas menores
  • Ejemplos de modelos
  • Fidelización on-line
  • Comercio electrónico
  1. ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL USUARIO

  • El Usuario Hostil: Manejo de Conflictos
  • Tratamiento de una Queja
  • Las Quejas y sus Causas
  • TEMA 4. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS
  • Reglas de Oro en la Atención
  • Los Roles y Actitudes a Tomar
  • La Secuencia de Atenció
  • La Atención y Trato
  • TEMA 3. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO
  • Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral
  • La Comunicación Interpersonal
  • Expresión Oral y Comunicación
  • TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN
  • Consejos Prácticos para mejorar la Comunicación
  • Canales, Medios, Flujos y Redes
  • Barreras en la Comunicación
  • Fuentes de Información
  • La Estructura del Mensaje
  • El Proceso de Comunicación
  • TEMA 1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
  • TEMA 5. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL
  • El Proceso de Interacción Social
  • Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
  • La Distancia Física en la Interacción Social
  • Competencias y Trato del Informador
  • TEMA 6. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN
  • La Escucha Activa
  • Principios de la Escucha Activa
  • Los Obstáculos en la Escucha
  • Consideraciones para una Mejor Escucha
  • Comunicación
  • La Comunicación No Verbal
  • La Comunicación Verbal

MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

  • TEMA 7. COMUNICACIÓN ESCRITA
  • La Comunicación Escrita
  • Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita
  • Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita
  • Elementos en la Elaboración de Escritos. La Oración
  • El Párrafo
  • TEMA 8. COMUNICACIÓN FORMATIVA
  • La formación como proceso de comunicación
  • Determinantes de la Comunicación en el Proceso de Enseñanza
  • La Comunicación Verbal Formativa
  • La Comunicación No Verbal Formativa
  • TEMA 9. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
  • La Comunicación Interna
  • La Comunicación Externa
  • TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
  • La Comunicación Oral
  • Normas de Comunicación Oral
  • La Comunicación Telefónica
  • Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono
  • Conocimiento, Utilización y Atención de un Servicio Telefónico
  • La Comunicación Escrita
  • TEMA 11. LA CORRESPONDENCIA OFICIAL
  • El Lenguaje Administrativo
  • Documentos Dirigidos a la Administración
  • El Oficio
  • La Instancia
  • TEMA 12. LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL
  • Aspectos Básicos de la Correspondencia Comercial
  • Cartas de Solicitud de Informes Comerciales Previos
  • Cartas de Pedidos
  • Cartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y Finanzas
  • Cartas de Reclamaciones
  • Cartas de Oferta de Servicios y/o Productos
  • Circulares
  • Comunicaciones Urgentes
  • Nota Interior
  • Informes
  • Saludas
  • El Dossier y la Nota de Prensa
  • TEMA 13. PROCESO DE LA CORRESPONDENCIA
  • La Entrada de Correspondencia
  • Elaboración de la Correspondencia
  • Salida de la Correspondencia
  • Servicios Postales: Tipos y Características
  • Servicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado
  • TEMA 14. TÉCNICAS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN
  • Mecanografiado
  • Reproducción
  • Sistemas Telemáticos de Comunicación

Prácticas:

  • Al finalizar el curso, el alumno accederá a prácticas en empresas del sector.

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