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Experto en venta: comercio telefónico y online

 

Experto en venta: comercio telefónico y online

Máster, 2000 horas

Descripción:

  • El Máster de Experto en Venta busca implementar conocimientos en busca de la figura del vendedor total, que debe reunir capacidades de venta directa, venta online y telefónica y fidelización de clientes.

Destinatarios:

  • Esta formación se dirige a personas que se desean desarrollar profesionalmente en este campo.

Beneficios-Competencias-Objetivos:

  • La finalidad de este curso es el total aprendizaje para cualquier persona cuya meta sea el trabajo integral como dependiente, y que tenga la posibilidad de crecer en el dicho espacio laboral.
  • Dominar todo el entorno del establecimiento mediante la implantación de contenidos en operaciones de venta, atención al público, atención telefónica y fidelización de clientes.

Salidas Profesionales:

  • Empresas de cualquier tipo y tamaño en competencias de venta directa o indirecta, gestión de incidencias telefónicas y seguimiento de clientes.

Requisitos:

  • Cualquier persona mayor de edad interesada en obtener la formación relativa a estos contenidos.

Titulación:

  • Al terminar el curso y superadas todas las pruebas, el alumno/a, recibirá un diploma que certificará el curso que ha realizado.

Niveles del curso:

  1. OPERACIONES DE VENTA
  2. ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
  3. GUÍA BÁSICA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
  4. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Temario:

  1. OPERACIONES DE VENTA

ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

  1. Organización del entorno comercial
  • 1.1. Estructura del entorno comercial
  • 1.2. Fórmulas y formatos comerciales
  • 1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
  • 1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa
  • 1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
  • 1.6. Normativa general sobre comercio
  • 1.7. Derechos del consumidor
  1. Gestión de la venta profesional
  • 2.1. Vendedor profesional
  • 2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional
  • 2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
  • 3.1. Documentos comerciales
  • 3.2. Principales documentos propios de la compraventa
  • 3.3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
  • 3.4. Elaboración de la documentación
  • 3.5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
  • 4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.
  • 4.2. Cálculo de PVP (precio de venta al público)
  • 4.3. Estimación de costes de la actividad comercial
  • 4.4. Fiscalidad
  • 4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
  • 4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  • 4.7. Cálculo de comisiones comerciales
  • 4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: Intereses
  • 4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
  • 4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

TÉCNICAS DE VENTA

  1. Procesos de venta
  • 1.1. Tipos de venta
  • 1.2. Fases del proceso de venta
  • 1.3. Preparación de la venta
  • 1.4. Aproximación al cliente
  • 1.5. Análisis del producto / servicio
  • 1.6. El argumentario de ventas
  1. Aplicación de técnicas de venta
  • 2.1. Presentación y demostración del producto / servicio.
  • 2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
  • 2.3. Argumentación comercial
  • 2.4. Técnicas para la refutación de objeciones.
  • 2.5. Técnicas de persuasión a la compra.
  • 2.6. Ventas cruzadas: Ventas adicionales y ventas sustitutivas.
  • 2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  • 2.8. Técnicas de comunicación no presénciales
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
  • 3.1. La confianza y las relaciones comerciales
  • 3.2. Estrategias de fidelización
  • 3.3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
  • 3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
  • 4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
  • 4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
  • 4.3. Resolución de reclamaciones

VENTA ONLINE

  1. Internet como canal de venta
  • 1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet
  • 1.2. Utilidades de los sistemas online
  • 1.3. Modelos de comercio a través de Internet
  • 1.4. Servidores online
  1. Diseño comercial de páginas web
  • 2.1. El internauta como cliente potencial y real
  • 2.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
  • 2.3. Tiendas virtuales
  • 2.4. Medios de pago en Internet
  • 2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes
  • 2.6. Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos

APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

  1. Gestión de stocks e inventario
  • 1.1. Características de los productos y su conservación
  • 1.2. La gestión de stocks
  • 1.3. Inventarios
  • 1.4. Gestión de aprovisionamiento
  • 1.5. Control de inventarios
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
  • 2.1. El almacén
  • 2.2. Técnicas de almacenaje
  • 2.3. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén

ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

  1. Organización del punto de venta
  • 1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
  • 1.2. Criterios de implantación del producto
  • 1.3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:
  • 1.4. Espacio comercial
  • 1.5. Gestión del lineal
  • 1.6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
  • 1.7. Orden y limpieza en el punto de venta.
  • 1.8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
  • 2.1. Factores básicos de animación del punto de venta
  • 2.2. Equipo y mobiliario comercial básico.
  • 2.3. Presencia visual de productos en el lineal.
  • 2.4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
  • 2.5. La publicidad en el lugar de venta
  • 2.6. Cartelística en el punto de venta
  • 2.7. Máquinas expendedoras: Vending.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
  • 3.1. Empaquetado comercial
  • 3.2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
  • 3.3. Utilización de materiales para el empaquetado
  • 3.4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
  • 3.5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
  • 4.1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
  • 4.2. Estructura de un informe.
  • 4.3. Elaboración de informes comerciales

OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

  1. Caja y Terminal Punto de Venta
  • 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
  • 1.2. Sistemas tradicionales:
  • 1.3. Elementos y características del TPV.
  • 1.4. Apertura y cierre del TPV.
  • 1.5. Scanner y lectura de la información del producto.
  • 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV.
  • 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
  • 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
  • 1.9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
  • 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
  • 2.2. Los justificantes de pago:
  • 2.3. Diferencias entre factura y recibo
  • 2.4. Devoluciones y vales
  • 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago
  • 2.6. Arqueo de caja
  • 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Procesos de atención al cliente / consumidor
  • 1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente.
  • 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
  • 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
  • 1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
  • 1.5. Variables que influyen en la atención al cliente.
  • 1.6. La información suministrada por el cliente.
  • 1.7. Documentación implicada en la atención al cliente.
  • 1.8. Servicio Post venta.
  1. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
  • 2.1. Procesos de calidad en la empresa.
  • 2.2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  • 2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  1. Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente
  • 3.1. Ordenación del Comercio Minorista
  • 3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio
  • Electrónico
  • 3.3. Protección de Datos
  • 3.4. Protección al consumidor

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/ consumidor
  • 1.1. Información del cliente
  • 1.2. Archivo y registro de la información del cliente
  • 1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  • 1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  • 1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
  • 1.6. Confección y presentación de informes
  1. Técnicas de comunicación a clientes/ consumidores
  • 2.1. Modelo de comunicación interpersonal
  • 2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  • 2.4. Expresión verbal
  • 2.5. Comunicación no verbal
  • 2.6. Empatía y asertividad
  • 2.7. Comunicación no presencial
  • 2.8. Comunicación escrita

INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA

  1. Atención al Cliente/Consumidor en Inglés
  • 1.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
  • 1.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
  • 1.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
  • 1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
  • 1.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
  1. Aplicación de Técnicas de Venta en Inglés
  • 2.1. Presentación de productos/servicios
  • 2.2.Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades
  • de los clientes/consumidores.
  • 2.3.Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  • 2.4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  1. Comunicación Comercial Escrita en Inglés
  • 3.1. Estructura y Terminología habitual en la documentación comercial básica:
  • 3.2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  • 3.3. Redacción de correspondencia comercial:
  • 3.4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
  • 3.5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
  • 3.6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
  • 3.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes.
  1. ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL USUARIO

  • TEMA 1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
  • El Proceso de Comunicación
  • La Estructura del Mensaje
  • Fuentes de Información
  • Barreras en la Comunicación
  • Canales, Medios, Flujos y Redes
  • Consejos Prácticos para mejorar la Comunicación

TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN

  • Expresión Oral y Comunicación
  • La Comunicación Interpersonal
  • Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral

TEMA 3. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO

  • La Atención y Trato
  • La Secuencia de Atenció
  • Los Roles y Actitudes a Tomar
  • Reglas de Oro en la Atención

TEMA 4. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS

  • Las Quejas y sus Causas
  • Tratamiento de una Queja
  • El Usuario Hostil: Manejo de Conflictos

TEMA 5. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL

  • El Proceso de Interacción Social
  • Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
  • La Distancia Física en la Interacción Social
  • Competencias y Trato del Informador

TEMA 6. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN

  • La Escucha Activa
  • Principios de la Escucha Activa
  • Los Obstáculos en la Escucha
  • Consideraciones para una Mejor Escucha
  • Comunicación
  • La Comunicación No Verbal
  • La Comunicación Verbal

MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

TEMA 7. COMUNICACIÓN ESCRITA

  • La Comunicación Escrita
  • Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita
  • Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita
  • Elementos en la Elaboración de Escritos. La Oración
  • El Párrafo

TEMA 8. COMUNICACIÓN FORMATIVA

  • La formación como proceso de comunicación
  • Determinantes de la Comunicación en el Proceso de Enseñanza
  • La Comunicación Verbal Formativa
  • La Comunicación No Verbal Formativa

TEMA 9. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

  • La Comunicación Interna
  • La Comunicación Externa

TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

  • La Comunicación Oral
  • Normas de Comunicación Oral
  • La Comunicación Telefónica
  • Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono
  • Conocimiento, Utilización y Atención de un Servicio Telefónico
  • La Comunicación Escrita

TEMA 11. LA CORRESPONDENCIA OFICIAL

  • El Lenguaje Administrativo
  • Documentos Dirigidos a la Administración
  • El Oficio
  • La Instancia

TEMA 12. LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL

  • Aspectos Básicos de la Correspondencia Comercial
  • Cartas de Solicitud de Informes Comerciales Previos
  • Cartas de Pedidos
  • Cartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y Finanzas
  • Cartas de Reclamaciones
  • Cartas de Oferta de Servicios y/o Productos
  • Circulares
  • Comunicaciones Urgentes
  • Nota Interior
  • Informes
  • Saludas
  • El Dossier y la Nota de Prensa
  • TEMA 13. PROCESO DE LA CORRESPONDENCIA
  • La Entrada de Correspondencia
  • Elaboración de la Correspondencia
  • Salida de la Correspondencia
  • Servicios Postales: Tipos y Características
  • Servicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado

TEMA 14. TÉCNICAS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN

  • Mecanografiado
  • Reproducción
  • Sistemas Telemáticos de Comunicación
  1. GUÍA BÁSICA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
  1. La voz
  • Introducción
  • Producción de la voz
  • La claridad de las palabras
  • El volumen y el color de la voz
  • El ritmo de las palabras
  • El juego vocal
  • Técnica vocal
  1. Habilidades
  • Introducción
  • La personalidad
  • La empatía
  • Inteligencia emocional
  • Establecer vínculos
  • Decálogo para fomentar un crecimiento interior sano.
  1. Atención telefónica
  • Introducción
  • La escucha
  • Modales Telefónicos
  • Reglas de Cortesía Telefónica
  • Qué decir y qué no decir
  • Las Objeciones del cliente
  • Reclamaciones del cliente
  • Tratamiento del interlocutor enfadado
  • La utilidad de las preguntas guía
  • Comunicación por recapitulación
  • Vender por medio del servicio
  1. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
  2. El comportamiento del cliente
  • Etapas históricas
  • El comportamiento y sus fases
  • Etapas en el proceso de decisión
  • Estudio del comportamiento del cliente
  • El cliente sujeto al proceso de aprendizaje
  • La memoria del cliente
  • Modelos de comportamiento actuales
  • Comportamiento impulsivo del cliente
  1. Comunicación
  • Atención al cliente
  • Estrategias en la búsqueda de la eficiencia
  • Generalidades sobre la comunicación publicitaria
  • La actividad publicitaria de la empresa
  • Rentabilidad y orientación al cliente
  • Fidelizar con la marca
  • Cómo ganar y fidelizar clientes con la publicidad
  • Respuesta del cliente tras recibir el mensaje
  1. La calidad y el cliente
  • Concepto de calidad
  • Calidad en la empresa
  • Los clientes
  • Teoría de la calidad
  • Gestión de la calidad
  • Tipos de costes
  • Criterios de calidad
  • Aseguramiento de la calidad. El ISO
  • La normativa actual iso 9001:2008
  • CRM
  • Metodología en las relaciones con los clientes
  • Pros y contras del CRM
  • ROI en CRM
  1. Técnicas comunes de fidelización
  • Concepto
  • Criterios de diferenciación
  • Planes de mejora
  • La organización ante el servicio integral al cliente
  • Diseño y elaboración de cuestionarios
  • Técnicas menores
  • Ejemplos de modelos
  • Fidelización on-line
  • Comercio electrónico

Prácticas:

  • Al finalizar el curso, el alumno accederá a prácticas en empresas del sector.

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